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CCentral-Carwash-ValetLe 30 août 2016, Valet Car Wash a introduit le paiement mobile dans les baies de lave-auto libre-service de son site de Cambridge (Ont.). Nous en avons discuté avec le Mike Black, copropriétaire de Valet.

OCTANE : Comment avez-vous pris la décision de rendre le paiement mobile?

CNUE16_CarWashBusTour_KellyGray_Mike Black, Valet car washMike Black : L’industrie du libre-service dans son ensemble est sur le déclin depuis les 10 dernières années à peu près, et il y a de bonnes raisons à cela, mais je crois que l’une des principales raisons est que la génération Y représente désormais le tiers de la population. Contrairement aux dernières générations qui payaient tout comptant et par carte de crédit, les membres de cette génération en général n’ont qu’une carte de débit et un téléphone cellulaire. Je cherchais donc un moyen d’attirer ce groupe d’âge en offrant une technologie de paiement axée sur eux, et non pas créée pour leurs grands-parents. L’industrie du libre-service utilise toujours un système de paiement vieux de 50 ans qui n’est pas adapté aux clients technos d’aujourd’hui.

OCTANE : Comment la technologie de paiement fonctionne-t-elle? Pouvez-vous nous indiquer les coûts de mise en œuvre de cette technologie?

MB : La technologie est vraiment très simple à utiliser pour le client. Il n’a qu’à scanner un code QR dans la baie de lavage, (chaque baie a son propre code) puis il suit les directives, choisit une durée et appuie sur achat. Le client peut créer un compte sur son téléphone, ce qui accélère le processus, car une fois les informations de paiement saisies, il n’a pas à les entrer de nouveau chaque fois dans son téléphone ou il peut s’inscrire en tant qu’invité. Il peut se faire envoyer un reçu sur son téléphone ou aller sur son compte et voir ses antécédents et tous ses achats précédents. En règle générale, les coûts se situent entre 2 000 $ et 3 000 $ par baie.

OCTANE : On entend beaucoup parler de la technologie de paiement mobile ces derniers temps, surtout chez nos voisins du Sud. Pourquoi était-ce important pour Valet Car Wash d’être à l’avant-garde de l’industrie canadienne? Allez-vous implanter cette technologie dans vos huit sites?

MB : Valet a toujours été reconnu comme un chef de file de la technologie dans l’industrie canadienne des lave-autos : nous avons été le premier lave-auto à installer un équipement automatisé pour éliminer la préparation et le séchage à la main des véhicules dans notre tunnel de lavage; nous avons eu les premières stations de paiement ICS; nous avons été les premiers à adopter des forfaits de lavage mensuels périodiques illimités facturés sur la carte de crédit du client chaque mois et nous avons été les premiers à offrir le « laver votre voiture aussi longtemps que vous le voulez » pour un seul prix dans nos baies libre-service. À notre station-service à Guelph, nous avons été l’un des premiers à installer les nouveaux lecteurs de cartes à puce avec NIP, bien avant que cela ne devienne obligatoire. Nous avons été les premiers à installer des aspirateurs gratuits à la plupart de nos emplacements. Nous mettons à l’essai ce programme de paiement mobile à notre emplacement de Cambridge et, si cela s’avère réussi, nous allons l’implanter à nos deux autres emplacements libre-service à Guelph et à Mississauga.

OCTANE : Quelle a été la réaction de vos clients jusqu’à présent? Est-ce que vos clients de tous âges accueillent bien cette technologie ou trouvez-vous qu’elle est plus attrayante pour vos clients de la génération Y?

MB : C’est un peu tôt pour vraiment connaître les réactions des clients. Par contre, on a découvert que, comme c’est le cas avec toute nouvelle technologie, cela aide d’avoir un employé travaillant dans les baies pour aider les clients à comprendre le système. C’est très similaire aux caisses libre-service dans plusieurs grandes surfaces; les clients sont plus enclins à les utiliser s’il y a un employé à proximité pour les aider. On a constaté qu’une fois que le client l’a utilisée et voit à quel point c’est facile et rapide, il continue de l’utiliser. Je pense que ça va prendre environ six mois pour vraiment voir comment les clients s’adaptent.

L’objectif principal était d’attirer les gens de la génération Y, mais il y a également plusieurs avantages à ne pas avoir à accepter les pièces. Par exemple, étant donné que les distributrices de monnaie actuelles sont faites aux États-Unis et qu’on utilise des cartes de paiement, ce que les États-Unis n’utilisent pas, ces machines ne sont pas très fiables lorsqu’il s’agit d’accepter la monnaie papier. De plus, il y a maintenant tellement de variations dans les pièces de monnaie que la plupart des machines à pièces de monnaie ne les reconnaissent pas toutes, ce qui est très frustrant pour le client. Et puisqu’il n’y a plus d’argent dans les boîtes des baies, notre taux de vandalisme et d’effraction devrait diminuer. De même avec le paiement mobile, l’argent se retrouve dans notre compte bancaire le lendemain. On n’a donc plus à vider toutes les boîtes des baies, à trier et à faire le dépôt à la banque. On peut également, depuis n’importe où dans le monde où il y a un service cellulaire, faire démarrer une baie pour un client ou pour un employé qui doit la nettoyer.

OCTANE : Quels conseils pouvez-vous offrir aux autres exploitants qui aimeraient offrir la technologie de paiement mobile sur leurs sites? 

MB : Vous devez vous assurer de bien informer vos clients sur ce qui se passe et, pendant un certain temps, c’est une bonne idée d’avoir un employé dans la baie pour montrer aux clients que c’est facile et sécuritaire à utiliser. Comme pour toute nouvelle technologie, les clients seront peut-être un peu réticents à l’utiliser, mais une fois qu’ils auront vu à quel point c’est facile, ils seront beaucoup plus susceptibles de l’utiliser à nouveau et d’en parler aux autres. On m’a demandé pourquoi ne pas également garder les pièces de monnaie en option, et la meilleure explication que j’ai c’est que les États-Unis ont essayé trois fois d’introduire une pièce de monnaie de 1 $ au cours des 15 dernières années et cela a échoué chaque fois même si des millions de dollars ont été dépensés pour essayer d’inciter les gens à l’utiliser. Le Canada a réussi la première fois. Pourquoi? Parce que lorsqu’on a sorti la pièce de 1 $ ici, on a arrêté assez rapidement de produire les billets de 1 $. En revanche, aux États-Unis, ils ne sont pas parvenus à retirer les billets de 1 $ de la circulation en raison des lobbyistes et des groupes d’intérêts spéciaux. Donc, même si cela était beaucoup plus censé d’utiliser la pièce de monnaie, les gens ont continué à utiliser les billets parce qu’ils étaient habitués à le faire. Si on leur donne le choix, la plupart des gens vont continuer à faire ce qu’ils connaissent. Donc, en enlevant les pièces de monnaie, j’espère qu’ils vont essayer leur cellulaire. Évidemment, il y aura ceux qui refuseront d’utiliser leur cellulaire ou qui n’en ont pas, auquel cas ils pourront acheter des jetons en payant comptant ou par carte de crédit dans une machine à jetons centrale.