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Des employés bien informés grâce à la formation en ligne

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Ça peut être tout un défi pour des propriétaires et gérants de dépanneurs occupés de s’assurer que leurs employés respectent la loi en tout temps.

Sajid Mahmood gère deux magasins Quickie, et 17 employés, dans la région d’Ottawa. C’est essentiel pour lui d’avoir accès facilement à de la formation personnalisée pour faire en sorte que ses magasins fonctionnent légalement.

Étant donné les défis inhérents à la formation du personnel, il apprécie beaucoup le programme Vente au détail responsable de l’Association canadienne des dépanneurs en alimentation (ACDA). Ce cours de formation en ligne, offert gratuitement aux propriétaires de dépanneurs partout au pays, a été développé afin d’aider les propriétaires de dépanneurs et leurs employés à mieux comprendre leurs responsabilités en tant que détaillants responsables de leur collectivité.

En seulement quelques clics, les employés de M. Mahmood peuvent faire des modules de formation en ligne, comme le très connu programme Pièce d’identité, qui leur enseigne les lois provinciales et fédérales qui s’appliquent aux produits réservés aux adultes, comme le tabac. Le module explique quelles sont les pièces d’identité acceptables, les directives pour vérifier l’identité et les conséquences du non-respect de la loi.

Des enjeux élevés

La vente de produits réservés aux adultes à des clients mineurs est une préoccupation de taille pour tous les détaillants canadiens. La non-conformité à la loi peut entraîner des amendes salées pour le personnel et les propriétaires et peut même mener à a perte du droit de vendre les produits qui représentent la majorité des ventes de bien des dépanneurs.

M. Mahmood convient que la formation est essentielle à la viabilité de son magasin. «C’est très important de bien former les employés, car le tabac représente une part importante de mes ventes globales», dit-il.

Au-delà des préoccupations légales, c’est une question de vente au détail responsable. «Nous sommes le magasin du coin, souligne M. Mahmood. Nous faisons partie de la collectivité. Il nous incombe de ne pas vendre de tabac à des clients mineurs.»

Une formation normalisée met aussi tous ses employés sur un même pied d’égalité. «Parfois, j’embauche de nouveaux immigrants qui ne connaissent pas nécessairement les lois canadiennes ou ontariennes. Ce programme de formation les aide à comprendre l’importance de la vérification de l’identité avant de vendre des produits réservés aux adultes», remarque-t-il.

Le point de vue de la chaîne

La chaîne Quickie Convenience embauche 300 employés dans ses 50 magasins en Ontario et au Québec. «La formation Pièce d’identité est un outil précieux pour nous, de dire Chris Wilcox, vice-président et directeur général de Quickie. Ça aurait été un trop gros investissement pour une chaîne comme la nôtre de développer notre propre programme de formation.»

Maintenant, chaque magasin de la chaîne Quickie a accès en ligne à la formation, aux tests et à la certification, et tous les membres de l’équipe des magasins doivent compléter le programme avec succès et passer les tests avant de commencer leur formation pratique à la caisse, explique M. Wilcox.

Le format en ligne est aussi très efficace. «Étant donné que c’est en ligne, on peut former et tester nos nouveaux employés plus rapidement que jamais auparavant», dit-il.

La formation normalisée est importante pour les affaires, mais M. Wilcox la considère aussi comme un outil efficace pour promouvoir l’engagement des employés et des interactions positives avec les clients. «Des employés bien formés sont des employés ayant confiance en eux et ce genre d’employés a des interactions plus positives avec les clients», dit-il.

L’investissement dans la formation des employés peut aussi améliorer le roulement du personnel. «Des employés qui sont positifs, ont confiance en eux et ont un sentiment d’appartenance demeureront plus longtemps avec la même entreprise», ajoute-t-il.

Le point de vue de l’association

L’ACDA offre ce programme de formation depuis 2007 et, comme le dit si bien Alex Scholten, président de l’ACDA, les avantages pour la collectivité et l’industrie sont primordiaux.

«Notre principal objectif, c’est de faire en sorte que les détaillants ne vendent pas de tabac à des mineurs. Il faut qu’il garde cela à l’esprit en tout temps, souligne-t-il. C’est leur responsabilité légale, mais aussi leur responsabilité sociale.»

Le programme de vente au détail responsable a récemment été modifié, ce qui permettra à l’association de se concentrer sur deux enjeux clés de l’industrie.

Depuis le 1er avril, il n’y a que deux cours offerts : Pièce d’identité, qui a été mis à jour, et un cours sur le tabac de contrebande.

Cette nouvelle orientation permettra à l’association d’allouer plus efficacement les fonds et les ressources. À mesure que le programme prend forme, les détaillants partout au pays auront leur mot à dire. «Bien que l’on ait annulé certains cours, notre objectif consiste à en créer d’autres qui intéressent nos membres, explique M. Scholten. On déterminera le contenu selon les commentaires. Par exemple, s’il y a une grande demande pour un cours sur la salubrité alimentaire, on pourra en développer un.»

La vente au détail responsable par l’entremise de la formation devrait être une priorité pour tous les détaillants. «En tant que détaillants responsables, il nous incombe de faire partie de la solution et non pas du problème.»