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Photos by Brandon Gray

Devanshu Narang n’était au Canada que depuis trois mois lorsqu’il a ouvert son dépanneur avec station-service Brucedale Esso en 2009. Arrivant de l’Inde avec sa femme Ritu, M. Narang craignait que les differences culturelles ne nuisent à son commerce de Guelph, Ontario.

Mais après six mois à établir des rapports avec leur clientèle, les Narang appellent maintenant plusieurs de leurs clients par leur prénom, et une clientele régulière vient au magasin pour jaser de leurs histoires avec eux.

«Il faut que les gens sentient qu’on s’intéresse vraiment à eux, souligne M. Narang, qui gagne aussi le respect de ses clients par le biais de son travail au quotidien local, le Gueph Mercury.

Dans notre monde rempli de grandes surfaces, les clients viendront dans votre magasin ou votre station-service seulement s’ils peuvent partager une tranche de leur vie avec vous et que vous pouvez véritablement vous identifier à leur situation.»

«Les relations sont absolument essentielles dans notre domaine, et c’est sur cela qu’on fonde nos efforts. C’est comme une histoire de famille, vous faites partie de la collectivité. On fait appel à nous pour des réceptions et des événements, et les gens viennent ici nous faire part de leurs problèmes.»

M. Narang conseille aussi aux détaillants de sortir des sentiers battus et d’essayer quelque chose de nouveau. Son prog

ramme de services alimentaires, Saveurs de l’Inde, est unique dans sa région, et ses clients achètent presque 1000 samosas maison par semaine.

«On s’est rendu compte que la nourriture est un element important d’un dépanneur, dit-il. On offre de la diversité ici, car on se spécialise dans un type de nourriture que l’on réussit bien. Quand nous sommes arrivés ici, les gens ne connaissaient pas les samosas, ni les rouleaux de printemps. Ensuite, on a ajouté d’autres plats comme du poulet au cari, du poulet au beurre et des mets végétariens. Beaucou de gens viennent ici pour la nourriture et achètent autre chose aussi, et ça nous aide.»

La création d’un créneau a contribué au succès de M. Narang, mais il n’a pas ignore les principes de base. Il fait attention à son assortiment, allant de produits d’épicerie aux cadeaux en passant par les feux d’artifice. Il a même ajouté une table de billard pour les clients qui cherchent à se divertir sans aller en ville.

Il essaie aussi de garder son assortiment attrayant et intéressant pour ses habitués, en allant à des salons commerciaux comme le Salon Convenience U CARWACS pour en apprendre sur les nouveaux produits et en se renseignant auprès de son représentant du distributeur à service complet.

«Il faut se concentrer sur son inventaire et ajouter des produits continuellement, affirme-t-il. Le positionnement des produits est très important, vous devez bien utiliser l’avant du magasin et vous devriez changer les produits et privilégier les nouveautés. Les gens aiment bien venir voir nos nouveautés, surtout les boissons. Les boissons énergisantes se vendent vite, il faut donc ajouter de nouvelles UGS.»

Trois ans après le début de sa nouvelle vie au Canada, M. Narang est sur la voie du succès. «Les stations-service et les dépanneurs sont des commerces très gratifiants, mais vous devez faire attention à votre inventaire et travailler à établir de bonnes relations avec vos clients. Si vous pouvez faire cela et ajouter des spécialités, vous ferez des miracles.»

Accordez une attention particulière à vos clients.

Faites le suivi de ce que vos clients achètent – la quatrième fois qu’ils achètent un article, vous devriez savoir ce qu’ils vont déposer sur votre comptoir.

Spécialisez-vous. Donnez à vos clients quelque chose qu’ils veulent, mais qu’ils ne peuvent trouver ailleurs.

 

Privilégiez l’innovation.

Les clients aiment la nouveauté. Présentez-leur donc régulièrement des UGS qu’ils n’ont jamais vues auparavant. Lors de sa prochaine visite, demandez des informations sur les nouveaux produits au représentant de votre distributeur à service complet.