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En plein essor

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Aaron McKenzie Fraser - photographer - http://www.amfraser.comCe n’est pas tous les jours qu’une petite station- service des années 1960 est transformée en
UN LAVE-AUTO ULTRA MODERNE, UN LAVE-CHIEN, UN CENTRE DE SERVICE, UN SERVICE DE REMORQUAGE 24 HEURES ET UN DÉPANNEUR avec du café et des sandwiches de qualité, tout en restant détenu et géré par un propriétaire indépendant. Mais il faut dire qu’il n’y a rien de typique au sujet de McNeill’s.

Les parents de Roy McNeill ont ouvert leur première station-service en 1962, employant deux personnes et utilisant une VW Beetle comme dépanneuse. Aujourd’hui, quelques décennies plus tard, Roy et sa femme Beth possèdent et exploitent le site primé.

En 2004, après des années de recherche et de planification, les McNeill ont investi un peu moins de 2 millions $ pour mettre à jour leurs installations. Le site est passé d’une station-service avec trois baies de réparations à un atelier de réparation de sept baies offrant du carburant Shell, un lave-auto sans contact ultra moderne, ainsi que deux nouvelles baies de lavage libre- service, un lave-chien libre-service, un dépanneur et trois dépanneuses offrant le remorquage 24 heures sur 24.

«Nous offrons les mêmes services de base, mais c’est plus en profondeur et nous accordons plus d’attention aux détails. La communauté a grandi et nous avons dû grandir avec elle, donc les services qu’on offrait il y a 50 ans sont encore nécessaires aujourd’hui, mais à une échelle différente», de dire Beth McNeill.

UN ŒIL SUR L’AVENIR

Le site nouveau et amélioré est en activité depuis une dizaine d’années, mais Beth se rap- pelle encore le difficile processus de recherche lors du choix d’équipement. Ils ont participé à des salons commerciaux de lave-autos et ont discuté avec des experts afin de déterminer le bon équipement pour les besoins de leur site.

«Le processus décisionnel concernant le lave-auto a été assez long. Ce n’est pas quelque

chose que vous décidez rapidement ou à la légère, dit-elle, ajoutant qu’ils ont choisi le G5S fabriqué par PDQ. Après beaucoup de recherches, on a décidé que c’était le meilleur sur le marché à ce moment-là et c’est celui qui utilisait le moins d’eau. Ce n’était pas le moins cher; en fait c’était le plus cher.»

C’est à un de ces salons commerciaux qu’ils ont découvert le lave-chien. «On ne savait même pas que ça existait, explique Beth. Maritime
Car Wash l’a installé et ils l’entretiennent pour nous. Ce sont eux qui s’occupent de l’entretien de notre lave-auto depuis plus de 40 ans et ils nous ont toujours offert un excellent service.»

Le lave-chien, qui a été le premier en Nouvelle-Écosse, est payant et offre un shampooing à l’avoine, un shampooing contre les puces et les tiques et un séchoir.

Aaron McKenzie Fraser - photographer - http://www.amfraser.comRENFORCER LES SERVICES

Le carburant est le plus important produit d’attraction pour McNeilll’s, et cette augmentation de l’achalandage entraîne des occasions de réaliser des profits ailleurs. C’est pourquoi Beth et Roy savaient qu’ils devaient attirer les clients dans le magasin en créant une offre de dépanneur alléchante.

«C’est le carburant qui crée le plus d’acha- landage dans notre magasin et nous donne l’occasion de faire du marchandisage croisé avec nos autres produits et services», dit-elle. Le dépanneur propose aux clients des muffins frais et autres produits de boulangerie, du café frais, des sandwiches et des sous-marins frais et, comme le dit Beth, «les meilleurs sandwiches-déjeuner, selon nos clients!»

REHAUSSER L’EXPÉRIENCE CLIENT

Chez McNeill’s, on s’efforce de former et de faire participer les employés, ce qui procure aux clients une expérience haut de gamme.

«On offre à notre personnel la possibilité de participer à la formation offerte par le gouvernement, sur des sujets comme la communication, l’informatique et Excel», explique Beth. Même si elle admet que le maintien des effectifs n’est pas toujours facile, elle dit qu’ils font de leur mieux en offrant une rémunération équitable, des avantages sociaux et un sain équilibre travail-vie.

Le volet remorquage de l’entreprise nécessite une attention particulière. «Nos chauffeurs de dépanneuse suivent une formation chaque année. C’est quelque chose qui nous distingue des autres entreprises de remorquage de la région, explique-t-elle. Nos chauffeurs
de dépanneuse connaissent vraiment bien leur métier. Ils sont certifiés Wreckmaster. Cela leur permet de travailler de façon sécuritaire, et lorsqu’ils savent ce qu’ils font, cela signifie que le client est traité correctement.»

DÉVELOPPER LA COMMUNAUTÉ

Aaron McKenzie Fraser - photographer - http://www.amfraser.comMême leur site Web illustre bien leur souci du détail. Les clients peuvent y apprendre à connaître les employés, se renseigner sur l’histoire de l’entreprise et même prendre rendez-vous avec leur voiture pour l’un des nombreux services qu’ils offrent.

Le site Web n’était pas gratuit, mais l’investissement auprès de Big Bright Sun Communications s’est révélé très lucratif. «Nous avons été très satisfaits de leur travail. Il nous a semblé très important d’avoir une présence sur Internet et sur les téléphones cellulaires. C’est un investissement qui est nécessaire pour les clients d’aujourd’hui.»

Qu’en est-il des clients qui ne sont pas en ligne? Eh bien, il y a le «Facebook à l’ancienne», comme l’appelle Beth. «Nous avons une affiche extérieure où nous écri- vons des informations pour la communau- té sur les événements à but non lucratif, les nouvelles entreprises, les heures de la clinique de vaccination contre la grippe ou les événements communautaires. Il y a des gens qui disent que si ce n’est pas sur notre affiche, c’est que ça n’existe pas!»

Les McNeill’s accordent de l’importance aux besoins des membres de la communauté et offrent les services qu’ils recherchent. «Si on montre de la fierté dans notre entreprise, même dans les petits détails, c’est payant en fin de compte.»