CCentral
Suivez-nous

Encourager la fidélité

FacebookTwitterPinterestTumblrRedditLinkedInGoogle+Share/Bookmark

RepereGourmandQC_YCMJanFeb16_Lecours_067Quand il était jeune, Jacques Bouvier regardait les enfants choisir soigneusement des bonbons à un sou dans le dépanneur de son père. Aujourd’hui, dans son propre magasin, il observe une nouvelle génération d’enfants du voisinage compter leurs pièces de monnaie pour acheter autant de bonbons qu’ils peuvent se le permettre. 

Avant le 24 juin 2016, quand il a ouvert le Dépanneur Le Repère Gourmand à Saint-Lambert, Québec, M. Bouvier a passé 25 ans dans le développement touristique et les produits régionaux, témoin de l’importance du marketing local. En tant que résident de Saint-Lambert, il avait un œil sur un bâtiment de 1929, stratégiquement situé au 189, rue Green, à seulement 45 secondes de sa maison. Lorsque les propriétaires ont finalement accepté de le vendre, M. Bouvier l’a acheté et a commencé à le rénover pour y ajouter une cuisine, une chambre froide et de superbes unités de marchandisage antiques.

«Je suis fort dans le contact personnel. Dans ce monde de textos, j’ai voulu créer un endroit où les résidents qui viennent chercher du lait ou de la bière peuvent jaser, prendre des nouvelles», de dire M. Bouvier. Il a décidé de créer cette entreprise avec sa fille en tête. Elle sera diplômée de l’école culinaire au printemps et passe déjà du temps dans la cuisine du magasin.

Planification stratégique

RepereGourmandQC_YCMJanFeb16_Lecours_006Il est essentiel que tous les exploitants de dépanneur connaissent bien le quartier dont ils font partie, et que leur offre réponde vraiment aux besoins de la clientèle qui franchît le seuil de leur magasin. M. Bouvier en a fait sa mission.

«Saint-Lambert est la 4e ou 5e ville au pays où les familles ont les plus hauts salaires, donc c’est plus tranquille l’été parce que les gens vont voyager en Europe ou ailleurs. Comme 45 % ne sont pas ici l’été, on a pensé installer un bar laitier pour attirer les gens, comme les ligues de soccer ou baseball. On remanie après la saison pour installer d’autres présentoirs et plus de places assises.»

L’endroit se prête parfaitement à un service de livraison gratuit, car le magasin sert principalement des clients demeurant dans un rayon d’environ 600 mètres dans toutes les directions. La communauté compte plusieurs résidences pour personnes âgées, ainsi que des familles avec des enfants. Du lundi au vendredi, le magasin propose un menu d’aliments réconfortant prêts à manger, comme du bœuf bourguignon, de la lasagne ou du pâté chinois, qui peuvent être achetés d’avance et livrés aux clients. Il n’y a pas de gaspillage parce que tout est préparé en petites quantités; l’offre correspond à la demande.

Marge et attrait élevés

Lorsqu’il a choisi d’installer un comptoir de crème glacée attrayant, M. Bouvier savait que cela entraînerait des marges élevées. «Je ne suis pas du genre à donner de l’espace à des équipements qui produisent du 6%. Je ne travaille pas au volume; je vise 25 à 30%. Ici, les gens prennent le temps de parler comme dans le temps. J’aime regarder les gens dans les yeux. C’est peut-être plus long à bâtir le commerce, mais c’est ça que j’aime et que je veux.»

RepereGourmandQC_YCMJanFeb16_Lecours_025

Lorsque vous entrez dans Le Repère Gourmand, c’est un peu comme revenir dans le temps. Le vaste assortiment de bonbons de toutes les couleurs est étalé dans des présentoirs antiques. Dans les tiroirs du bas, les cigarettes sont cachées, et il stocke uniquement les marques achetées par ses clients réguliers. La bière se fait aussi discrète, sauf s’il y a un concours, comme celui qui s’est tenu l’été dernier pour gagner un vélo de style ancien. Le vélo était placé dans le magasin pour stimuler l’intérêt des clients dès qu’ils entraient dans le magasin.  

Prospection active

RepereGourmandQC_YCMJanFeb16_Lecours_039«On peut pas attendre que les clients rentrent, il faut aller les chercher et s’impliquer aussi dans la communauté», dit-il. M. Bouvier a découvert près de son magasin un club de bridge où 40 à 50 joueurs se réunissent plusieurs jours par semaine. Il a préparé des sacs de chocolat et les a amenés aux joueurs de bridge. Bientôt, ils allaient dans son magasin chaque semaine pour en acheter plus. Il a aussi communiqué avec des gens du milieu des affaires pour leur offrir de préparer des paquets de bonbons pour les conventions.

En trouvant des façons créatives de vendre des bonbons, M. Bouvier a fait augmenter ses ventes et la rotation des produits. Il remet des sacs de bonbons gratuits aux enfants pour l’Halloween, et les gâteaux décorés avec des bonbons incitent les clients à commander encore et encore. «Nous encourageons un roulement élevé dans notre section de bonbons. Je m’apprête à faire des bonbons aux patates, et nous préparons notre propre tire.»

Quand il a su que l’aréna local n’avait pas de comptoir d’alimentation, il est allé là-bas le samedi matin et a préparé du café pour les parents. S’il voit une occasion de présenter son offre dans la communauté, il la saisit.

Faire sourire les clients

Au Dépanneur Le Repère Gourmand, l’offre de produits de qualité signifie des clients satisfaits et fidèles.

RepereGourmandQC_YCMJanFeb16_Lecours_009M. Bouvier est fier de voir le sourire qui éclaire le visage de ses clients lorsqu’ils viennent chercher des croissants fraîchement sortis du four qu’il a achetés dans « la meilleure boulangerie au monde » et un délicieux café. La fin de semaine, il offre des miches et des baguettes françaises. Il saisit toutes les occasions de faire revenir les résidents locaux dans son magasin, aussi souvent que possible, en leur offrant des produits de qualité qu’ils peuvent acheter plus facilement dans son magasin.

«Les gens apprennent à me connaître et moi aussi. Je les connais de plus en plus», souligne-t-il.

CONSEILS PRATIQUES :

Que pouvez-vous apprendre du service axé sur la communauté de M. Bouvier?  

«Si les clients me demandent trois fois, la 4e fois je l’ai.» Voilà comment il s’assure que ses clients viennent à son magasin pour acheter le genre de café, de croissants, de micro-bières ou de salades qu’ils préfèrent.

Au Salon des dépanneurs du Québec de l’an dernier, lui et son épouse ont participé à divers ateliers. Il a bien aimé l’atelier sur la bière et le vin qui lui a permis d’évaluer le potentiel de son magasin. «Je vends des micro-bières que les clients veulent. Mais je n’ai pas de demande pour les vins de dépanneur. Je respecte les préférences de ma clientèle.» 

Les annonces dans les journaux peuvent ne pas fonctionner. Mettez l’accent sur les activités autour du magasin et sortez pour aller rencontrer les gens qui pourraient devenir des clients réguliers. Il pourrait s’agir d’apporter de gros thermos de café chaud ou de chocolat chaud à l’aréna, au club de tricot ou aux bureaux situés à proximité. Adaptez vos heures d’ouverture aux besoins de votre communauté pour attirer les acheteurs fréquents.

Indiquer le prix taxes incluses pour les bonbons ou les friandises évite la déception chez les jeunes clients, tout en accélérant le service. 

N’hésitez pas à déplacer les choses dans le magasin selon les saisons ou les occasions spéciales. Des articles de bas de Noël placés dans la fenêtre attirent les personnes à la recherche d’idées. Soyez créatif lorsqu’il s’agit d’associer des produits. «On a une belle machine rouge à maïs soufflé et on offre un sac gratuit quand les gens achètent de la bière. Souvent ils achètent d’autres sacs!»