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Évoluez-vous au rythme du changement?

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Social-MediaSur la couverture du numéro de VIG de novembre 2012, on vous demandait : «Évoluez-vous au rythme du changement?» Si vous aviez répondu oui, vous avez de la chance. Les résultats du sondage d’analyse des détaillants indépendants CCentral 2013 révèlent des tendances similaires vers de plus hauts niveaux d’engagement numérique, une consolidation des relations avec le distributeur à service complet et des pratiques d’embauche et de maintien des effectifs améliorées.

Mais si vous avez répondu non, vous aurez du pain sur la planche en 2014, car l’industrie continue d’évoluer. La conversation change entre les détaillants et leurs partenaires de la chaîne d’approvisionnement, et la seule façon de s’assurer que vous participez à cette conversation consiste à accueillir le changement et à être proactif avec vos fournisseurs.

L’industrie des dépanneurs, stations-service et lave-autos comporte plusieurs facettes, mais 92 % des répondants au sondage se sont décrits comme des détaillants de dépanneurs et 42 % vendaient de l’essence; 39 % de ces détaillants font partie d’une bannière, mais prennent quand même des décisions d’achat indépendantes. Ceux qui ont pris le temps de remplir le sondage disaient profiter des nouvelles opportunités offertes pour faciliter la communication avec les représentants et l’approvisionnement en produits et obtenir des perspectives et des conseils sur les produits.

Les résultats de cette année révèlent un modèle de vente au détail en pleine évolution dans les dépanneurs et un ensemble changeant de défis auxquels font face les détaillants chaque jour.

L’offre et la demande

L’approvisionnement en produits est l’une des composantes les plus difficiles dans un dépanneur, mais c’est aussi l’une des plus critiques. Pour réussir, il importe de favoriser des liens avec les représentants, et malgré que le nombre de visites des représentants n’ait pas beaucoup augmenté depuis 2012, les détaillants semblent plus satisfaits de plusieurs de leurs fournisseurs. Les détaillants engagés et leurs représentants profitent maintenant de leur temps de rencontre afin de maximiser la qualité de la visite du représentant.

Les détaillants se tournent de plus en plus vers leur distributeur à service complet (DSC); 54 % d’entre eux achètent leurs principales catégories chez leur DSC. Cette augmentation de 10 % par rapport à l’an dernier démontre que les détaillants recherchent la vaste gamme de services offerts par les DSC, y compris les meilleures pratiques de marchandisage, des informations promotionnelles et des ressources numériques, plus précisément, la commande en ligne.

L’âge numérique

Les détaillants continuent aussi d’accroître leur présence numérique : 87 % des détaillants vont en ligne au moins une fois par semaine à des fins commerciales et 60 % sont en ligne chaque jour. À mesure que les DSC et les fournisseurs continuent d’élargir leur gamme d’outils et de ressources en ligne, ce chiffre va continuer de croître.

Comme c’est le cas dans la population en général, de plus en plus de détaillants comptent sur leur téléphone intelligent, ce qui démontre bien la nécessité d’obtenir des informations et des conseils sur le pouce. Le pourcentage de détaillants utilisant un téléphone intelligent pour affaires est passé de 34 % en 2012 à 58 % en 2013. La question est maintenant de savoir si le reste de l’industrie va tenir le rythme en développant des ressources commerciales pour les cellulaires.

Les détaillants apprennent à impliquer leurs employés en mettant l’accent sur la formation individuelle et en offrant des informations sur les produits et des incitatifs. Étonnamment, 27 % des détaillants disent que leurs employés demeurent avec eux pendant cinq ans ou plus. Cela témoigne des liens que les propriétaires entretiennent avec leur personnel.

Les détaillants indépendants de dépanneurs et de stations-service ont rempli le sondage d’analyse des détaillants indépendants CCentral.ca 2013, en ligne et sur copie papier, obtenu sur CCentral.ca, au Salon Convenience U CARWACS et dans les magazines VIG et Lci entre mai et août 2013. Nous aimerions remercier Rothmans, Benson & Hedges Inc. et Nestlé Canada pour leur soutien continu de nos études sur les détaillants indépendants.