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Karrys célèbre 100 années d’innovations de pointe

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Photos par Brandon Gray

Lorsque l’entreprise familiale Karrys a été lancée en 1913, les produits étaient livrés à vélo.

Aujourd’hui, cent ans plus tard, Karrys est l’un des chefs de file les plus novateurs du réseau ontarien de distribution de produits de consommation, desservant tout autant les détaillants indépendants que les magasins corporatifs à partir de ses installations de 150 000 pieds carrés à Mississauga, Ontario.

Malgré sa croissance et son succès, l’entreprise n’a jamais perdu la trace de ses racines familiales. «Le 100e anniversaire confirme vraiment ce que nous sommes et ce que nous faisons pour faire passer nos clients avant tout», déclare Steven Karrys, le président et chef de la direction de la troisième génération de l’entreprise.

De ses débuts des plus humbles à ses programmes de pointe, la réussite de Karrys est attribuable à un équilibre entre ses valeurs fondamentales et sa détermination à innover.

«Nous appelons cette étape “une nouvelle ère d’excellence’’, et c’est cet état d’esprit que nous tenons à instiller à nos employés, à nos clients et à nos fournisseurs. Nous ne voulons pas être perçus comme faisant tout de la même façon, encore et encore. Ce que nous voulons vraiment faire, c’est mener à bien nos opérations et mettre la barre plus haut», explique M. Karrys.

Et c’est exactement ce qu’a fait l’entreprise, en plaçant la barre toujours plus haut dans plusieurs domaines importants :

Croissance et expansion

À l’automne 2012, Karrys a acheté Courtney’s Wholesale, un distributeur indépendant basé à London, en Ontario. Grâce à cette acquisition, l’entreprise dessert maintenant près de 50 pour cent du marché ontarien, soit 3 500 détaillants indépendants.

«Nous considérons l’acquisition de Courtney’s comme une stratégie véritablement favorable aux deux parties, explique M. Karrys. Nos clients actuels ont maintenant accès à 2 000 UGS supplémentaires, tandis que les clients de Courtney’s ont eux aussi accès à de nouvelles UGS, de même qu’à une efficacité opérationnelle nettement supérieure, y compris le nouveau système de commande en ligne.»

Comme toujours, le client est la priorité absolue de Karrys. «Il s’agit avant tout d’offrir un bon service à la clientèle et d’être attentif à ses besoins. Grâce à l’équipe des ventes que nous avons maintenant mise en place – une équipe plus grande que celle que nous avions avant l’acquisition de Courtney’s –, nous sommes à l’écoute des exigences et nous établissons des programmes qui répondent aux besoins en constante évolution des clients.»

«Nous essayons constamment de nous réinventer, mais nous devons toujours maintenir un certain degré ou une certaine base de cohérence. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients et nos fournisseurs afin de les aider à améliorer le rendement de leur entreprise, en leur offrant une excellence opérationnelle, des processus, des programmes et des services novateurs, et une logistique de chaîne d’approvisionnement supérieure», explique Kerry Nicholson, le vice-président des opérations chez Karrys.

Une avancée technologique

Karrys, c’est beaucoup plus qu’un distributeur en gros. Comme l’explique le vice-président des finances chez Karrys, Shawn Schultz, c’est une entreprise de logistique axée sur la technologie.

Karrys a récemment mis en place l’une des flottes les plus vertes de l’Amérique du Nord, laquelle non seulement réduit les émissions de gaz et la consommation de carburant et intègre une technologie novatrice de routage, mais permet aussi de livrer et de gérer une vaste gamme de produits. «La technologie tri-température nous permet d’offrir des produits novateurs, comme de la glace toute l’année, explique M. Schultz. Elle nous permet également d’offrir en tout temps des produits réfrigérés, surgelés et à température ambiante à tous nos clients.»

La glace s’est avérée être un choix très fructueux pour Karrys.

«Nous avons d’abord livré les glacières que vous voyez à l’extérieur des magasins de détail partout en Ontario et au Québec, lequel processus a été exécuté en trois semaines, environ. Une fois que vous avez les glacières, il faut bien sûr les remplir, continue M. Karrys. Nous avons mis en place un programme et nous nous sommes engagés dans le commerce de la glace le 1er mai 2012.» En un été, la glace de Karrys est devenue un produit indispensable qui offre un important bénéfice à ses clients.

La technologie tri-température permet également à Karrys de s’adapter aux besoins changeants des dépanneurs. «Notre clientèle s’oriente de plus en plus vers les services alimentaires. Afin de répondre à cette demande, nous sommes donc maintenant en mesure de livrer de tout, ce qui va de la glace et de crème glacée aux produits frais», affirme M. Karrys.

Karrys a également conçu un nouveau système de commande en ligne, dont le lancement est prévu au début du printemps 2013. Il procure aux détaillants des outils d’analyse comparative et d’inventaire visant à rationaliser le processus de commande.

Relations avec les détaillants indépendants

Pour de nombreux propriétaires de dépanneurs et de stations-service, un partenariat avec un distributeur peut constituer un outil précieux.

«Nous savons que les détaillants indépendants n’ont pas un siège social vers lequel se tourner pour obtenir les meilleurs planogrammes ou conseils d’agencement de leur commerce», explique M. Schultz. Il souligne que les représentants du développement commercial de chez Karrys sont en mesure d’aider les détaillants en leur proposant des configurations, des nouveautés et des choix de produits, et en leur expliquant ce qui est efficace et ce qui ne l’est pas.

«Nos clients indépendants considèrent nos représentants comme des partenaires commerciaux qui peuvent leur suggérer des idées qui s’avèrent efficaces dans le marché», explique Greg Southorn, le vice-président des ventes chez Karrys.

Cette relation étroite signifie aussi que les détaillants indépendants peuvent maximiser leur pouvoir d’achat et tirer parti des occasions qui se présentent dans l’industrie, comme la Promo sélecte. «Nos représentants ont cette information à portée de la main, et nous pouvons facilement annoncer cette occasion à tout le réseau des détaillants indépendants, que ce soit au moyen de notre catalogue ou par l’entremise de notre système de commande en ligne», ajoute M. Southorn.

En synergie avec les fournisseurs

Karrys organise chaque mois des rencontres individuelles avec les représentants des fournisseurs et ses propres représentants, et, chaque mois, tous répondent «présent».

«Ces rencontres permettent une communication continue sur les innovations, sur ce qui marche et ne marche pas, et sur les occasions existantes, explique M. Schultz. La ligne directe du fournisseur au distributeur et au détaillant est essentielle, et la popularité de ces rencontres mensuelles démontre à quel point cette voie de communication est nécessaire.»

Au fur et à mesure que Karrys noue des relations plus étroites avec ses fournisseurs partenaires, la synergie peut évoluer et ainsi simplifier la distribution des produits et la transmission de l’information.

«Nous croyons aux véritables partenariats commerciaux, lesquels, pour être fructueux, supposent une confiance partagée, tant de la part des fournisseurs que de celle des clients. Nos cent ans d’existence et de réussite illustrent la nature digne de confiance de notre rendement à long terme», affirme M. Nicholson.

«Nous voulons nous aligner de façon stratégique avec les fabricants qui perçoivent la valeur dans ce que fait Karrys, ajoute M. Karrys. Il y a un vaste dédoublement des efforts des équipes de vente, tant du côté du fabricant que du nôtre. Il est beaucoup plus sensé d’éliminer ça et d’avoir un appel efficace avec un seul représentant, qu’il s’agisse d’un représentant du fabricant ou de Karrys. Un tel dédoublement n’a pas de sens.»

Comme le dit M. Karrys, c’est tout en haut que doit d’abord être mis l’accent sur les valeurs de l’entreprise.

«Au fil des ans, j’ai fait ces choses ce que nous appelons des livraisons avec accompagnateur. Je me pointais à 5 h du matin et je sautais dans le camion, avec l’employé. Les quelques premières fois que j’ai fait ça, les gars étaient terrifiés. Ils savaient qui j’étais et ils croyaient être congédiés», dit-il en plaisantant.

Mais il n’était pas là que pour la promenade; il donnait un coup de main pour les livraisons. «Je sortais la marchandise de l’arrière du camion et je parlais de Karrys aux détaillants. Je leur demandais s’ils étaient satisfaits du service, et le chauffeur éclatait de rire! Pendant ce temps, les détaillants me disaient ce qui marchait et ce qui ne marchait pas. À la fin, je leur donnais ma carte. “Vous plaisantez?, me disaient-ils alors. Vous êtes le gars qui est censé être assis dans son bureau!” Ce à quoi je leur répondais : “Eh bien, si je reste assis dans mon bureau, des tas de gens viendront me dire exactement ce que je veux entendre, mais pas ce qui se passe réellement dehors”».

Ce cap des 100 ans est important pour l’entreprise familiale, mais la façon dont celle-ci continuera d’évoluer pour répondre à la demande de l’industrie est plus importante encore.

«Nous essayons constamment de nous réinventer, mais nous devons toujours maintenir un certain degré ou une certaine base de cohérence, conclut M. Karrys. Nos valeurs n’ont pas changé, mais notre image et notre perception évoluent.»