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La clé du succès multi-sites

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Alors que les autres adolescents étaient impliqués dans les drames habituels de l’école secondaire, Ray Seguin, propriétaire du Lucky 13, amorçait sa carrière dans l’industrie de la vente au détail, élaborant des plans commerciaux avec son frère et sa sœur pour ce qui allait devenir une chaîne indépendante de dépanneurs dans la région de North Bay en Ontario.

M. Seguin souligne que ses magasins ont fait beaucoup de chemin depuis l’ouverture de son premier magasin en 1984. «J’avais 17 ans et je me suis lancé en affaires avec mon frère et ma sœur, financés par nos parents. On avait toujours voulu avoir une entreprise et puis un dépanneur très bien situé a été mis en vente.

«Nous avons étendu nos activités au début en achetant cinq magasins, mais on a pris de l’expansion trop vite. J’ai repris le commerce et j’ai ramené ça à un magasin avant de commencer une autre expansion.»

Le site original acheté par la famille il y a presque 29 ans n’existe plus, mais la fondation du commerce de détail jetée par M. Seguin est solide. Il a frappé dans le mille avec l’ajout de la franchise Country Style en 2005 et il ne l’a jamais regretté.

«J’ai vu que les ventes de café étaient bonnes dans les dépanneurs et j’ai donc commencé à acheter des dépanneurs, explique M. Séguin. J’achetais des vieux dépanneurs qui n’avaient pas été bien entretenus et je les convertissais au concept du Lucky 13 en ajoutant aussi une franchise Country Style. Ça m’a pris environ quatre ans et demi pour me rendre où je suis actuellement.»

M. Seguin a élargi son réseau à sept magasins, y compris un qu’il loue à un tiers. Il affirme que chaque emplacement est différent et qu’il a essayé de garder ou d’améliorer les programmes en place dans chaque magasin, que ce soit un magasin d’appâts dans l’un ou un dépôt Sears dans un autre.

Le dépanneur McKeown à North Bay est son magasin vedette; il abrite aussi le siège social où le plus gros de son travail opérationnel a lieu. Même s’il dit que sa deuxième expansion a bien été, c’est impossible d’éliminer tous les défis.

Le problème de l’embauche

«J’ai bien réussi financièrement, parce que je savais quoi faire et quoi ne pas faire après mes erreurs commises lors de la première expansion, mais l’embauche demeure un défi, explique M. Seguin, qui gère ses emplacements avec l’aide d’un directeur général. C’est très difficile d’embucher des gérants et de bien les payer. On doit travailler dans les limites de notre budget et savoir motiver nos employés.»

«Un autre défi consiste à me diviser en sept. Lorsque j’avais un seul magasin, je pouvais le gérer parfaitement à 100 %. Mais là, j’essais d’être présent dabs sept magasins et c’est très difficile.»

Malgré ces obstacles, M. Seguin a rehaussé son offre grâce à son propre programme de services alimentaires. «J’ai ma propre chaîne de restaurants, appelée Mrs. Lips, et quatre de nos sites offrent de la nourriture maintenant», dit-il, ajoutant que le programme est nommé d’après la bonne d’enfants de leur enfance, dont M. Seguin et ses frères et sœurs appréciaient tout particulièrement la cuisine. «Certains de mes restos sont plus du genre casse-croûte saisonnier et d’autres sont ouverts à l’année, selon les besoins de la région.»

«C’est difficile de survivre en tant que simple dépanneur, alors on essaie d’ajouter un autre volet à notre entreprise pour attirer plus de clients. Dans l’industrie alimentaire, les majorations de prix sont tout simplement plus intéressantes et ça nous aide à maintenir nos marges. Chaque fois qu’on a l’espace et le marché nécessaires pour appuyer l’un de ces restaurants, on en inclut un.»

Grâce à son sens des affaires, M. Seguin a établi sept sites, mais il est le premier à admettre qu’il ne peut le faire seul. Il passe le plus clair de son temps à voyager d’un site à un autre pour résoudre les problèmes et faire le suivi de sa paperasserie et pas derrière le comptoir.

«J’entretiens de bonnes relations avec mes clients lorsque je parviens à me glisser derrière le comptoir, mais j’aimerais le faire plus souvent, explique M. Seguin, qui essaie de visiter chacun de ses emplacements au moins une fois par semaine. On a un programme de café très réussi, je suis bien content. En fait, je nuis plus qu’autre chose lorsque j’essaie d’aider maintenant, car mes employés savent ce que les clients veulent.»

La technologie a aussi aidé M. Séguin à améliorer son commerce. «Il y a deux ans, ça m’a coûté 55 000 $ pour acheter des caisses enregistreuses informatisées qui communiquent avec notre siège social, dit-il. Ça fonctionne beaucoup mieux qu’il y a deux ans. On gère mieux nos stocks et on voit des résultats positifs.»

Le système fait le suivi de tous les sites du Lucky 13, facilite le processus de commande et pourra bientôt traiter la paperasserie quotidienne des gérants. M. Seguin souligne que tous ses magasins sont situés dans des endroits assez reculés, mais qu’ils sont maintenant équipés d’Internet, ce qui leur permettra d’établir la commande en ligne dans l’avenir.

Il se concentre sur ses propres magasins plutôt que de s’inquiéter de la concurrence. «Le monde change tellement rapidement. Aujourd’hui, vous pouvez être le meilleur et demain, quelqu’un arrive qui a une meilleure idée que la vôtre. Je ne suis pas le meilleur, j’essaie simplement de me tenir à l’avant-garde des tendances. J’essaie de faire du mieux que je peux avec ce que j’ai.»

Trucs et astuces pour réussir l’expansion d’un site

1. Faites vos devoirs. Déterminez si vous avez l’argent nécessaire pour prendre de l’expansion et examinez les lois et règlements avant de vous lancer.

2. Embauchez les bonnes personnes. Recherchez des employés chevronnés qui sont prêts à former et à motiver vos autres employés.

3. Pensez à ajouter des services alimentaires. Une franchise de services alimentaires fera de votre magasin une destination, mais lancez-vous dans un programme alimentaire seulement si vos infrastructures vous le permettent.

4. Adoptez la technologie. Recherchez des outils numériques comme des terminaux de PDV et la commande en ligne afin de faciliter votre exploitation.

5. Personnalisez votre offre selon votre collectivité. Chaque emplacement devrait être personnalisé pour répondre aux besoins de vos clients, qu’il s’agisse d’un dépôt pour leurs bouteilles de bière ou d’un endroit où acheter un permis de pêche à l’appât.