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Les détaillants déploient les systèmes de paiement par carte à puce

Jessica Friesen est fin prête. La vice-présidente de Gales Gas Bars et Bob’s Fast and Fresh Convenience, une chaîne indépendante dans la région du Niagara, en Ontario, affirme que l’intégration des nouvelles spécifications EMV a été longue et coûteuse.

Les détaillants canadiens de dépanneurs et de stations-service ont passé les quelques dernières années à mettre à jour leurs systèmes de paiement en magasin et à la pompe afin de respecter les spécifications Europay, MasterCard et Visa (EMV). Plutôt que d’utiliser la bande magnétique au dos des cartes de paiement, les transactions EMV utilisent une micropuce, qui stocke, de manière sécuritaire, des informations, y compris le numéro de compte du titulaire de la carte. Ces micropuces offrent une protection accrue au commerçant et au client contre les transactions frauduleuses.

Malgré les maux de tête à court terme, Mme Friesen admet que la sécurité accrue fait en sorte que la transaction en valait la peine. «On sait qu’on a fait tout en notre pouvoir pour nous assurer que le client est bien le détenteur de la carte et que nos transactions sont les plus sécuritaires possible», dit-elle.

Mme Friesen, qui a travaillé avec Bulloch Technologies, un fournisseur de terminaux de PDV de Toronto, souligne que ses systèmes de paiement en magasin sont en fonction depuis au moins six mois, mais que pour le paiement à la pompe, seul un de ses quatre sites est prêt, étant donné que le processus est un peut plus compliqué. «Il faut que la compagnie de carte de crédit, le fournisseur de terminal de PDV et le fabricant de la pompe travaillent tous ensemble pour que la technologie fonctionne bien», explique-t-elle. Elle s’attend à ce que tous ses sites soient mis à niveau vers le début de la nouvelle année.

Pour Troy Richter, directeur des systèmes de vente au détail chez Pioneer Energy, le processus a aussi été assez long. «On l’a installé dans notre premier emplacement en octobre 2010, dit-il. Ensuite, et jusqu’à la mi-juin 2012, on a mis à l’essai le matériel et le logiciel, en effectuant des essais sur le terrain et en faisant des mises au point. On essaie de régler tous les problèmes en ce qui a trait à l’intégration des trois composantes, qui sont le matériel, le logiciel et l’interface de paiement. Ça a été tout un processus.»

Le passage à la technologie plus sécuritaire prend non seulement du temps, mais elle est aussi coûteuse. Cela représente plusieurs millions de dollars pour l’industrie entière, de dire Lorne Cam, associé directeur chez Bulloch Technologies. «Même pour une solution sur un seul site, le détaillant peut s’attendre à payer au moins 40 000 $, juste pour les coûts du matériel sur un site de taille moyenne.»

 

Transfert de responsabilité

Les détaillants n’investissent pas dans cette technologie simplement pour avoir un site à jour. Ils le font parce que les paiements de carte à puce sont plus sécuritaires. Étant donné la sécurité accrue de la technologie de carte à puce, les compagnies de paiement par carte ont créé un calendrier d’implantation avec des dates à respecter. À défaut de quoi, la responsabilité pour fraude pourrait revenir au détaillant.

Après ces dates de transfert de la responsabilité, «les commerçants canadiens deviendront responsables des transactions de cartes à puce frauduleuses qui auraient pu être évitées si la technologie de carte à puce avait été adoptée, explique Shirley Matthew, responsable des plateformes produits chez Visa Canada. Pour les commerçants, le plus gros incitatif de l’adoption de la technologie de la carte à puce est la réduction de la fraude découlant de l’utilisation de cartes contrefaites et perdues ou volées. Moins il y a de cartes frauduleuses acceptées, plus cela réduira l’imputation de frais pour transactions frauduleuses aux commerçants.» Le 31 mars 2011 était la date de transfert de la responsabilité de Visa pour tous les commerçants. Cependant, étant donné les défis posés par la transition des systèmes de paiement à la pompe, Visa et ses émetteurs canadiens ont offert une dérogation conditionnelle pour les détaillants d’essence, qui a pris fin le 31 décembre 2012. Cela signifie que si une transaction Visa frauduleuse a lieu après cette date sur un distributeur à essence qui ne respecte pas les spécifications EMV, le détaillant pourrait être tenu responsable de la transaction frauduleuse.

Bien qu’Interac n’ait pas donné de date de transfert de la responsabilité, elle a stipulé que 25 % des distributeurs d’essence existants d’une chaîne devaient être adaptés au paiement par carte à puce d’ici la fin de 2012. Chaque année suivante, 25 % de plus devront être adaptés au paiement par carte à puce, jusqu’au 31 décembre 2015, date à laquelle les dernières transactions par bande magnétique seront acceptées par Interac sur les distributeurs d’essence au Canada.

M. Cam estime que 80-90 % de l’industrie s’efforcent actuellement de prendre ce virage technologique. «Le logiciel et le matériel sont en place pour la plupart, et même ceux qui ne sont pas encore prêts y sont presque», dit-il.

 

Former les clients

Une fois la technologie en place, bien des détaillants ont constaté un problème inattendu. «Il y a une forte courbe d’apprentissage pour les clients, explique Mike Black, copropriétaire de Valet Car Washes, une chaîne de lave-autos possédant trois stations-service à Cambridge, Ont. Je ne crois pas que la majorité des clients comprennent la différence entre le système puce et NIP à la pompe et un simple système de paiement à la pompe.»

M. Black a affiché des instructions d’utilisation à la pompe et offre aussi l’aide de ses employés qui peuvent expliquer clairement la nouvelle séquence de transaction. En termes simples, il faut maintenant laisser la carte dans la machine pendant qu’on entre le NIP et jusqu’à ce que la transaction soit terminée. Même si la séquence n’est pas entièrement différente, mieux vaut prendre les devants et bien communiquer la différence aux clients afin d’éviter les malentendus.

Mme Friesen a aussi eu quelques problèmes. «Il y a une courbe d’apprentissage avec tout ce qui est nouveau. Nous offrons le paiement à la pompe ici depuis trois ans et demi et nous avons une excellente clientèle qui vient régulièrement. Ils se sont habitués à utiliser les pompes d’une certaine façon, et maintenant ça a changé un peu», remarque-t-elle.

Mme Friesen a aussi affiché des instructions et alloué des employés additionnels pour aider les clients. Ses employés ont été formés pour expliquer au client que sa carte doit demeurer dans la machine jusqu’à ce que la transaction soit terminée. «Personne n’a été trop contrarié une fois qu’on leur a expliqué la raison du changement», souligne-t-elle.

Plus il va y avoir de magasins qui offrent la technologie de carte à puce, plus les clients vont l’accepter, de dire M. Cam. «Ça s’en vient. La technologie est disponible auprès de tous les fournisseurs de terminaux de PDV, tous les fournisseurs de matériel l’ont intégrée. Les techniciens essaient maintenant de l’implanter partout. Il y a une pénurie d’électriciens et de techniciens pour la mettre en application. Il va falloir de la patience», dit-il. Une fois la technologie intégrée, il importe d’impliquer vos employés et vos clients afin de faciliter la transition.

«Pour les commerçants, le plus gros incitatif de l’adoption de la technologie de la carte à puce est la réduction de la fraude découlant de l’utilisation de cartes contrefaites et perdues ou volées. »

 Trucs et astuces

  1. PARLEZ-EN AVEC VOS CLIENTS. Expliquez les changements à vos clients, expliquez-leur que les transactions vont maintenant être plus sécuritaires pour eux et pour vous.
  2. INSTALLEZ DES AFFICHES. Affichez des instructions détaillées à côté de chaque pompe pour que les clients comprennent que la transaction par carte à puce est un peu différente de la transaction par bande magnétique.
  3. AYEZ DES EMPLOYÉS ADDITIONNELS. Lorsque votre commerce fera la transition, assurez-vous d’avoir un employé ou deux de plus pour guider 
les clients.