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Le défi par excellence

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By Charlotte Boulanger 

GroceryQC_YCMNovDec15_Lecours_027Le 16 juin 2014 est un jour qu’Yves Pinard et Sylvie Gagnon ne sont pas prêts d’oublier. Après 18 mois de préparation, leur tout nouveau dépanneur a accueilli ses premiers clients. Situé dans une nouvelle section de Mirabel, à côté d’une station Petro-Canada, le magasin a été soigneusement conçu pour faire en sorte que les clients se sentent bienvenus.

La conception du magasin, avec son plafond de 5,5 m peint en noir et ses présentoirs bas, inspire Petro-Canada à envoyer des collègues de Toronto pour admirer cet aménagement astucieux et en tirer des leçons.

«Le magasin fait 3000 pi2 mais en parait 10 000. Les gens disent que c’est le plus beau dépanneur qu’ils ont vu», de dire M. Pinard avec la fierté d’un nouveau père.

«On est en affaires depuis plus de 30 ans, ajoute-t-il. Je disais souvent à ma femme que je travaillerais pour moi un jour. Ma femme a voulu acheter le dépanneur à vendre dans notre coin. On a tout vendu et emprunté de l’argent.»

Travail d’équipe et innombrables heures

Pinard affirme que la tâche aurait été impossible sans l’aide et le travail acharné de Mme Gagnon. «J’aime chaque minute. Il ne faut pas compter ses heures quand on démarre. Pendant que ma conjointe contactait les fournisseurs pour avoir des escomptes et s’occupait des chiffres, moi j’étais toujours dans le magasin. Toute l’affaire aurait été impossible sans elle. C’est un vrai travail d’équipe», dit-il.

L’un des secrets de leur réussite est un grand respect mutuel. Ils ont chacun leurs responsabilités, choisies en fonction de leurs points forts et ils n’empiètent pas sur les plates-bandes de l’autre.

«On est tous les deux passionnés, de dire M. Pinard. Ce commerce est le premier qu’on a conçu de A à Z. Les autres avant existaient et on les a remontés. Je suis dans le magasin souvent de 16 à 18 h par jour. Je suis toujours ici.»

«Je m’occupe des employés, de les former, des commandes. Sylvie passe derrière moi pour les retouches. Au fond, elle s’occupe de la comptabilité, des prix, des remises, de la paye. C’est grâce à elle qu’on peut faire ça parce qu’on se complète.»

GroceryQC_YCMNovDec15_Lecours_038Respect pour la communauté locale

Pinard sait bien que le service à la clientèle est extrêmement important dans un dépanneur et il se fait un point d’honneur d’apprendre à connaître ses clients.

«J’ai un client qui passe devant trois dépanneurs pour venir ici parce qu’il sait qu’on est toujours de bonne humeur, avec le sourire. Pour 90 % des acheteurs de cigarettes, je peux mettre leur marque sur le comptoir avant qu’ils la demandent», souligne M. Pinard.

«J’aime le monde, et on choisit des employés qui sont aussi intéressés par les gens. Dans notre évaluation pour le service à la clientèle par Petro Canada, on a eu 100 %.»

Un accueil souriant est important, mais il faut aussi savoir planifier les horaires équitablement, écouter attentivement et rester proche du personnel. «Ça prend 2 à 3 semaines pour former quelqu’un. Il faut rester près. Je leur dis : j’exige que tu dises bonjour à tout le monde. Ils doivent savoir en tout temps combien de personnes sont dans le magasin. C’est une question de sécurité autant que de service de qualité», affirme M. Pinard.

Les propriétaires s’assurent également de donner le bon exemple à leur personnel. «On essaie d’être humains, d’être transparents. Nos employés nous voient avec les clients et on traite nos employés aussi bien. On a toujours essayé de recréer dans nos commerces, dépanneur ou bistro, un environnement intéressant. Nos employés aiment travailler ici. On a même eu une employée prête à voyager une heure et demie matin et soir pour rester avec nous.»

Le couple désire aussi travailler avec des entreprises avoisinantes par respect pour la communauté locale. «On est en train de négocier avec un propriétaire de kiosque de fruits et légumes pour ajouter un kiosque ici sans frais pour attirer plus de clients pour lui et nous. C’est gagnant-gagnant.»

Le succès est dans les détails

Grâce à leur expérience dans des magasins précédents, M. Pinard et Mme Gagnon ont choisi de concevoir un magasin qui laisse entrer le soleil pendant la journée et où les étagères ne dépassent pas 1,3 m de hauteur, ce qui rend la vie plus facile et plus agréable pour les clients et le personnel. Ils ont des haut-parleurs partout qui diffusent de la musique douce. S’occuper des détails signifie aussi les relations avec les fournisseurs.

Au fil des ans, les fournisseurs ont appris à connaître le propriétaire et ils savent que même s’il est souriant et agréable, il peut aussi être ferme quand il y a un problème. «Quand je découvre un problème avec des fournisseurs, je reste calme et leur donne la chance de donner leur version de la situation. Mais je suis très clair que je veux une solution», souligne M. Pinard.

Conseils pratiques

1. Soyez présent. Passer du temps dans le magasin et garder le contact avec les clients peut se révéler très fructueux.

2. Nouez des liens avec les membres de votre collectivité. Soyez à l’affût des partenariats gagnant-gagnant avec des entreprises locales qui profiteront également à votre clientèle.

3. Appréciez vos employés. Encouragez les membres de l’équipe à développer leurs forces et à participer à la planification des horaires. N’oubliez pas : Des employés heureux servent les clients avec un sourire plus sincère!