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Des employés bien informés grâce à la formation en ligne

Ça peut être tout un défi pour des propriétaires et gérants de dépanneurs occupés de s’assurer que leurs employés respectent la loi en tout temps.

Sajid Mahmood gère deux magasins Quickie, et 17 employés, dans la région d’Ottawa. C’est essentiel pour lui d’avoir accès facilement à de la formation personnalisée pour faire en sorte que ses magasins fonctionnent légalement.

Étant donné les défis inhérents à la formation du personnel, il apprécie beaucoup le programme Vente au détail responsable de l’Association canadienne des dépanneurs en alimentation (ACDA). Ce cours de formation en ligne, offert gratuitement aux propriétaires de dépanneurs partout au pays, a été développé afin d’aider les propriétaires de dépanneurs et leurs employés à mieux comprendre leurs responsabilités en tant que détaillants responsables de leur collectivité.

En seulement quelques clics, les employés de M. Mahmood peuvent faire des modules de formation en ligne, comme le très connu programme Pièce d’identité, qui leur enseigne les lois provinciales et fédérales qui s’appliquent aux produits réservés aux adultes, comme le tabac. Le module explique quelles sont les pièces d’identité acceptables, les directives pour vérifier l’identité et les conséquences du non-respect de la loi.

Des enjeux élevés

La vente de produits réservés aux adultes à des clients mineurs est une préoccupation de taille pour tous les détaillants canadiens. La non-conformité à la loi peut entraîner des amendes salées pour le personnel et les propriétaires et peut même mener à a perte du droit de vendre les produits qui représentent la majorité des ventes de bien des dépanneurs.

M. Mahmood convient que la formation est essentielle à la viabilité de son magasin. «C’est très important de bien former les employés, car le tabac représente une part importante de mes ventes globales», dit-il.

Au-delà des préoccupations légales, c’est une question de vente au détail responsable. «Nous sommes le magasin du coin, souligne M. Mahmood. Nous faisons partie de la collectivité. Il nous incombe de ne pas vendre de tabac à des clients mineurs.»

Une formation normalisée met aussi tous ses employés sur un même pied d’égalité. «Parfois, j’embauche de nouveaux immigrants qui ne connaissent pas nécessairement les lois canadiennes ou ontariennes. Ce programme de formation les aide à comprendre l’importance de la vérification de l’identité avant de vendre des produits réservés aux adultes», remarque-t-il.

Le point de vue de la chaîne

La chaîne Quickie Convenience embauche 300 employés dans ses 50 magasins en Ontario et au Québec. «La formation Pièce d’identité est un outil précieux pour nous, de dire Chris Wilcox, vice-président et directeur général de Quickie. Ça aurait été un trop gros investissement pour une chaîne comme la nôtre de développer notre propre programme de formation.»

Maintenant, chaque magasin de la chaîne Quickie a accès en ligne à la formation, aux tests et à la certification, et tous les membres de l’équipe des magasins doivent compléter le programme avec succès et passer les tests avant de commencer leur formation pratique à la caisse, explique M. Wilcox.

Le format en ligne est aussi très efficace. «Étant donné que c’est en ligne, on peut former et tester nos nouveaux employés plus rapidement que jamais auparavant», dit-il.

La formation normalisée est importante pour les affaires, mais M. Wilcox la considère aussi comme un outil efficace pour promouvoir l’engagement des employés et des interactions positives avec les clients. «Des employés bien formés sont des employés ayant confiance en eux et ce genre d’employés a des interactions plus positives avec les clients», dit-il.

L’investissement dans la formation des employés peut aussi améliorer le roulement du personnel. «Des employés qui sont positifs, ont confiance en eux et ont un sentiment d’appartenance demeureront plus longtemps avec la même entreprise», ajoute-t-il.

Le point de vue de l’association

L’ACDA offre ce programme de formation depuis 2007 et, comme le dit si bien Alex Scholten, président de l’ACDA, les avantages pour la collectivité et l’industrie sont primordiaux.

«Notre principal objectif, c’est de faire en sorte que les détaillants ne vendent pas de tabac à des mineurs. Il faut qu’il garde cela à l’esprit en tout temps, souligne-t-il. C’est leur responsabilité légale, mais aussi leur responsabilité sociale.»

Le programme de vente au détail responsable a récemment été modifié, ce qui permettra à l’association de se concentrer sur deux enjeux clés de l’industrie.

Depuis le 1er avril, il n’y a que deux cours offerts : Pièce d’identité, qui a été mis à jour, et un cours sur le tabac de contrebande.

Cette nouvelle orientation permettra à l’association d’allouer plus efficacement les fonds et les ressources. À mesure que le programme prend forme, les détaillants partout au pays auront leur mot à dire. «Bien que l’on ait annulé certains cours, notre objectif consiste à en créer d’autres qui intéressent nos membres, explique M. Scholten. On déterminera le contenu selon les commentaires. Par exemple, s’il y a une grande demande pour un cours sur la salubrité alimentaire, on pourra en développer un.»

La vente au détail responsable par l’entremise de la formation devrait être une priorité pour tous les détaillants. «En tant que détaillants responsables, il nous incombe de faire partie de la solution et non pas du problème.»


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Savoir, c’est pouvoir

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De retour pour une troisième année, le Salon Dépanneurs, épiceries & cie de deux jours mettait l’accent sur l’importance des connaissances dans la croissance d’une entreprise, qu’il s’agisse d’un dépanneur
ou d’une épicerie.

Le salon a attiré des participants de toutes les régions du Québec au Palais des congrès de Montréal les 15 et 16 avril. Le matin, les séances éducatives comprenaient des ateliers animés par des experts reconnus de l’industrie, et, en après-midi, la salle d’exposition proposait plus de 200 kiosques représentant des centaines de marques.

«Les détaillants viennent au salon pour apprendre de leurs pairs, des fabricants, des distributeurs et des fournisseurs, disait Marc Fortin, président de l’Association nationale des distributeurs aux petites surfaces alimentaires (NACDA). C’est une excellente façon de prendre le pouls du marché et d’ajuster ou d’améliorer leurs programmes et promotions. C’est une question de perfectionnement.»

M. Fortin présentait un atelier explorant les tendances en design et les coûts associés aux rénovations. Il a exhorté les participants à songer à moderniser leur magasin afin d’augmenter leurs profits.

«Le marché évolue. Il y a davantage de concurrence de la part des supermarchés et des pharmacies. Si vous ne donnez pas à vos clients ce qu’ils cherchent, ils iront ailleurs. Les gens sont pressés et s’attendent à trouver davantage de catégories de produits sous un même toit.»

Les autres ateliers portaient sur un marchandisage efficace, le recrutement, l’allée du surgelé, les relations avec les fournisseurs, etc. Un panel de l’industrie, présenté par l’Association des détaillants en alimentation du Québec (ADA), portait sur l’embauche d’une équipe gagnante.

«Ils nous ont donné des trucs et des conseils, expliquait Dany Boulay, qui gère une équipe de Canadian Tire à Blainville, Québec. Il faut commencer par recruter les bonnes personnes. Il faut choisir les bons employés et les motiver. Ils ont parlé d’investir davantage dans le personnel pour réduire les pertes, faire augmenter les ventes et encourager les employés à travailler plus fort.»

Dans la salle d’exposition, les détaillants pouvaient voir des nouveautés et poser des questions aux fournisseurs sur les promotions à venir et les prix.

«On rapporte quelques bonnes idées à la maison», de dire Claude St-Laurent, gérant du Dépanneur Boni-soir à Deux-Montagnes, Québec. Il dit avoir appris à encourager les employés à lui faire part des commentaires et suggestions des clients afin d’améliorer les relations et de fidéliser la clientèle.

«Quand vous êtes dans le domaine depuis longtemps, le travail devient routinier, ajoutait M. St-Laurent. Le salon vous rafraîchit la mémoire. Vous renouez avec des concepts que vous aviez oubliés.»

Le message clé du salon de cette année, c’était de ne jamais cesser d’apprendre sur tous les aspects de votre commerce. En appliquant ces connaissances, vous avez le pouvoir de faire croître votre commerce.

Cinq façons de mettre en pratique ce que vous avez appris au salon

1. Compilez les informations. Mettez toutes vos notes dans un classeur afin de les consulter et de partager ce que vous avez appris au salon avec vos employés pendant l’année.

2. Réévaluez vos forces. Jetez un coup d’œil à votre magasin afin de déterminer vos points forts et ce que vous devez améliorer.

3. Élaborez un plan. Développez une stratégie pour apporter des modifications. Mais allez-y une étape à la fois pour ne pas trop bouleverser les habitudes des clients et ne pas vous sentir dépassé.

4. Mettez l’accent sur les nouveautés. Trouvez le meilleur endroit pour étaler les innovations que vous avez achetées au salon et utilisez du matériel de PLV pour informer vos clients des nouveautés.

5. Faites un suivi. Communiquez avec les fournisseurs, les distributeurs ou les détaillants que vous avez rencontrés au salon afin de tisser des liens et de continuer d’apprendre.

 

 


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Un nouveau départ

En 1984, lorsque Brian Ogilvie a acheté un terrain à Red Deer en Alberta, il a construit un dépanneur, un poste d’essence et un lave-auto. Il possède maintenant six sites dans la région, qui font tous partie de son entreprise Express 24 Food Mart... Read more