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Nouer des amitiés

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Ce serait inexact de dire qu’Alcona Esso à Inisfil, Ont. est simplement une station-service ou un dépanneur. Et on ne peut pas plus dire qu’il s’agit d’un atelier de lubrification, d’un lave-autos ou d’une beignerie avec service au volant. Alcona Esso offre tous ces services, et bien plus encore. C’est aussi l’endroit où les gens de cette petite collectivité rencontrent leurs amis. Et les échanges ne se terminent pas quand les clients quittent le magasin.

Scott Knack, le propriétaire, et Brandi Payne, la gérante, travaillent fort pour faire en sorte que leurs clients fidèles soient aussi leurs fidèles amis en ligne. «Grâce à Facebook, nous élargissons notre champ d’action et nous bâtissons de meilleures relations avec tous ces gens. Et c’est ça le cœur des affaires : savoir tisser des liens», souligne M. Knack.

Ils maintiennent une page Facebook active, un solide auditoire sur Twitter et ils ont même commencé à utiliser Pinterest pour présenter leur personnel, leur histoire et leur sens de l’humour. «Si les clients voient que vous vous amusez, ils vont s’amuser aussi. Chez qui les gens achètent-ils? Ils achètent de leurs amis et nous avons plus de 1000 amis Facebook. La nouvelle se répand», affirme M. Knack.

Comment Alcona Esso est-il passé de zéro ami à plus de 1000 amis en moins de deux ans?

Ils ont commencé petit

Il y a environ un an et demi, M. Knack et Mme Payne ont décidé d’évoluer avec leur temps, comme le dit Mme Payne, et ils ont créé une page Facebook.

Pour se trouver des «amis», il fallait que leurs clients soient au courant. Au début, ils disaient à leurs clients de l’atelier de lubrification qu’ils avaient une page. Aux pompes, ils leur remettaient des morceaux de papier qui disaient «Trouvez-nous sur Facebook». Dans le dépanneur ou au service au volant, ils parlaient de leur page de média social avec leurs clients. Lentement, mais sûrement, les adeptes de leur page ont pris de l’ampleur.

Malgré leur succès actuel, ils savent bien que pour se construire une campagne de média social durable, ça prend du temps. «Je conseillerais aux détaillants d’être patients, parce que ça prend du temps. Vous n’aurez pas 1000 amis du jour au lendemain, de dire M. Knack. On pensait en avoir 500 en deux semaines, ça nous a pris six mois.»

Leur croissance en ligne jusqu’à présent est impressionnante et elle attire de nouveaux clients dans le magasin, remarque Mme Payne.«La semaine dernière, une cliente est venue dans l’atelier de lubrification et, comme c’était la première fois que je la voyais, je lui ai demandé comment elle avait entendu parler de nous. Elle a dit qu’elle avait vu notre page Facebook. On a vu tout de suite qu’on avait gagné au moins un nouveau client par l’entremise de Facebook», souligne Mme Payne.

Ils offrent un service

Au début, ils ont opté pour la simplicité et un contenu axé sur le service. «On avisait les gens du prix de l’essence ou si on savait qu’il y avait un gros bouchon de circulation vers la ville, on l’affichait sur notre page Facebook pour que les gens le sachent», de dire Mme Payne. Innisfill étant une banlieue-dortoir, un avertissement de circulation lente et des prix de l’essence à jour sont des informations précieuses pour leur auditoire Facebook.

Ils continuaient de fournir un bon service et leurs clients s’impliquaient de plus en plus. Alcona Esso a alors commencé à s’amuser avec le contenu et son auditoire.

Ils font participer leurs employés

Comme c’est le cas avec tout projet réussi, vous devriez faire participer vos employés. «Les propriétaires de commerce qui veulent tout faire eux-mêmes ne réussiront pas. Il faut impliquer les employés, explique M. Knack. Beaucoup d’employeurs ne veulent pas que leurs employés utilisent leur cellulaire au travail, mais moi je l’encourage. Je veux qu’ils aillent sur leur page Facebook, qu’ils cliquent “J’aime” sur tous nos messages et qu’ils commentent. Mes employés affichent des messages du genre “Je travaille jusqu’à 22 h, viens prendre un café!» et les gens commentent.» M. Knack, Mme Payne et le gérant de l’atelier de lubrification, Danny Coulombe, se partagent la responsabilité de gérer la campagne de média social, de cette façon, le travail ne demande pas beaucoup de temps à chacun.

Cela ne prend qu’une heure par jour, souligne Mme Payne. «Ça pourrait prendre plus de temps, j’imagine, mais ce n’est pas nécessaire. Trois d’entre nous y travaillent et on le fait ensemble, alors ce n’est pas un fardeau», dit-elle. Par exemple, lorsqu’elle vérifie ses messages sur son téléphone intelligent ou si elle attend une livraison, elle en profite pour afficher un message.

Ils redonnent à leurs amis

Le vendredi est une journée populaire sur la page Facebook d’Alcona Esso. À la fin de chaque semaine, il y a un prix à gagner. Les prix varient, allant d’une dinde pour l’Action de grâce à une nouvelle paire d’essuie-glace en passant par un remplissage gratuit de liquide lave-glace pendant un mois. Leurs amis en ligne doivent simplement cliquer sur «J’aime» relativement au commentaire annonçant le prix, puis commenter et le partager.

Ces concours sont tellement populaires et les commentaires sont tellement positifs que les commerces locaux en ont pris note. «Il y a des gens qui nous demandent comment ils peuvent donner des prix sur notre site. Ils savent qu’on a un bon nombre d’amis Facebook. Des agents d’immeubles et des épiceries nous demandent s’ils peuvent donner des prix sur notre site», dit-elle. Les représentants des fournisseurs sont aussi toujours heureux de participer chaque semaine au tirage du vendredi.

Pour Alcona Esso, les médias sociaux font partie intégrante du commerce. Ses pages sont devenues une extension de ses relations avec sa clientèle et, comme M. Knack et Mme Payne le savent bien, ça n’a pas de prix.

«Cela a beaucoup aidé notre commerce. Je sais que les gens parlent toujours du rendement d’un investissement, mais la capacité de tisser des liens avec les clients, tous les jours, c’est vraiment inestimable», affirme M. Knack.

«Cela a beaucoup aidé notre commerce. Je sais que les gens parlent toujours du rendement d’un investissement, mais la capacité de tisser des liens avec les clients, tous les jours, c’est vraiment inestimable.»