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Un superhéros de dépanneur rejoint ses clients en ligne

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Untitled-3En décembre dernier, lorsqu’un employé a suggéré de créer une page Facebook pour le dépanneur de Sébastien Poulin, il a dit «OK, pourquoi pas?»

«Je suis fier de mes employés et j’encourage leurs suggestions», affirme le propriétaire du Dépanneur Marché Alexandre à Sherbrooke.

Six mois plus tard, la page avait 600 amis. «Cela m’a vraiment rapproché de mes clients, de dire M. Poulin. On connaît les noms, les visages et les préférences d’achat de nos clients par l’entremise de leurs commentaires sur Facebook.»

Le nombre d’adeptes a augmenté rapidement avec l’aide des promotions de produits. «Par exemple, nous nous sommes récemment joints à Hershey pour offrir aux clients la chance de gagner des t-shirts de superhéros, souligne M. Poulin. Les gens aiment participer à des concours, surtout des tirages locaux leur offrant une meilleure chance de gagner, même si ce sont de plus petits prix.»

Les fournisseurs s’en sont aperçus et ils sont plus disposés à créer des promotions. «Ils voient que cela attire davantage l’attention des gens sur leurs produits», remarque M. Poulin.

M. Poulin est impressionné par l’incursion du magasin dans les médias sociaux. «Je suis content qu’un employé ait suggéré que l’on crée une page Facebook et j’apprécie la façon dont il la gère.»

M. Poulin n’hésite pas à reconnaître la bonne idée de cet employé, car il s’efforce toujours de reconnaître les efforts des employés. «Ça peut être quelque chose d’aussi simple qu’un café, mais les gens aiment bien savoir que leur initiative est remarquée», affirme-t-il.

M. Poulin a commencé à travailler au magasin en 2001 les fins de semaine alors qu’il étudiait en comptabilité. «Avec le temps, mes heures et mes responsabilités se sont accrues, dit-il. Lorsque les propriétaires ont décidé de vendre en 2009, j’étais à l’aise de l’acheter.» Bien qu’il ait acheté le magasin avec un partenaire, il en est devenu le propriétaire unique en 2012.

Étant donné qu’il demeure dans l’appartement au-dessus du magasin, c’est parfois difficile de séparer le travail de sa vie personnelle. «Je suis censé travailler de 7 h 30 à 17 h, mais je reste souvent plus tard ou j’y vais en soirée, admet-il. Il y a toujours quelque chose à résoudre ou à améliorer, mais j’essaie de prendre au moins une journée de congé par semaine.»

L’emplacement au centre-ville est très occupé avec les résidents du quartier, les employés de bureau et les étudiants qui viennent régulièrement acheter des cigarettes, des boissons gazeuses, des boissons énergisantes et surtout de la bière. M. Poulin souligne qu’il a décidé il y a plusieurs années de fermer le magasin à 23 h, qui est l’heure limite pour vendre de l’alcool au Québec, afin d’éviter les conflits avec des clients tard le soir.

«La bière à prix économiques est une catégorie qui se vend tellement bien qu’on a décidé de réaménager le magasin pour que les clients aient plus de facilité à fouiller dans notre vaste sélection et que l’on ait plus de facilité à la gérer, de dire M. Poulin. Un fournisseur nous aide avec nos plans.»

Une fois la zone de la bière réorganisée, le reste du magasin de 2000 pi2 va être réaménagé afin d’améliorer la circulation.

Le coin des «produits maison» va être élargi, car de nombreux clients préfèrent les sandwichs et autres repas rapides préparés chaque jour par le personnel dans la cuisine en arrière.

M. Poulin délègue les responsabilités pour la vérification des stocks et les commandes. «Évidemment , je vérifie les factures, mais je fais confiance à mes employés et à leurs capacités.»

Il affirme que ses 10 employés constituent son meilleur atout. «Mes employés connaissent mes clients, les accueillent par leur nom et se souviennent de ce qu’ils commandent habituellement, dit-il. Facebook a vraiment favorisé l’acquisition de ces connaissances sur les clients.»

Trucs et astuces

1. Formez une équipe fiable. Avec l’aide d’une excellente équipe, vous ne commettrez pas l’erreur d’essayer de tout faire vous-même.

2. Donnez l’exemple. Montrez à vos employés comment vous voulez qu’ils traitent les clients en fournissant vous-même un service exemplaire.

3. Soyez ouvert aux suggestions. Écoutez les autres, parce que, parfois, les idées les plus simples et les plus efficaces ne vous viendront pas nécessairement à l’esprit.