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Une offre alimentaire fraîche nourrit une collectivité ontarienne

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Trucs et astuces:

  1. Mettez l’accent sur la qualité. Des offres uniques faites avec des ingrédients de qualité feront revenir les clients.
  2. Comprendre la puissance du café. Le café stimule l’achalandage. Assurez-vous donc de toujours en avoir un pot bien frais.
  3. Jasez avec vos clients. Encouragez vos employés à apprendre à connaître les clients. Établir des relations favorise les visites répétées.

Cara Tarini vient d’une longue lignée d’entrepreneurs. À 30 ans, elle est tout à fait dans son élément. «C’est vraiment dans mes gènes, dit-elle. Ma famille est dans le domaine de la vente au détail depuis que mon arrière-grand-père a acheté une boutique de tailleur en Europe.»

Mme Tarini a travaillé dans le dépanneur familial pendant son secondaire et son collégial, où elle étudiait pour devenir infirmière. Après avoir obtenu son diplôme, elle a travaillé comme infirmière pendant quatre ans, puis elle s’est rendu compte qu’elle ne pouvait rester à l’écart du magasin. C’était sa passion première, et, depuis 2008, elle gère le magasin familial de Sudbury, Ont., appelé Cara’s Convenience.

Si vous demeurez à Sudbury, il y a de fortes chances que vous connaissiez Cara’s Convenience – surtout ses sandwiches frais. L’offre de services alimentaires de Cara’s démarque le magasin de ses concurrents. Le programme de services alimentaires a été lancé en 1989 avec l’ajout d’un comptoir à crème glacée. «Au fil des ans, l’ajout d’un comptoir-déjeuner, d’un déli, de sandwiches et d’un service de traiteur a fait des services alimentaires une caractéristique marquante de ce magasin.

Deux sandwiches signature sont particulièrement appréciés des clients réguliers – le «Paul Bunyon» et le «Porketta». Le Paul Bunyon a été créé avec du pain fraîchement sorti du four et une pile de viande. Le Porketta est un sandwich bien connu dans la région de Sudbury, et les Tarinis en font un excellent. Ils offrent aussi des salades, des fruits frais et de la pizza maison, faits chaque jour pour les clients pressés.

Les clients qui ne sont pas pressés peuvent s’asseoir et déguster un repas consistant, dans la zone des places assises qui compte 36 places pour le déjeuner ou le dîner.

Les clients ne vont pas chez Cara’s seulement pour la nourriture, ils y vont aussi pour le café. Le café est extrêmement important pour Mme Tarini. «La qualité est essentielle, dit-elle. Pour bien comprendre le café, vous devez comprendre la culture canadienne.»

Le café, c’est tellement plus que juste une offre ajoutée. C’est souvent la principale raison de la visite du client sur le chemin du travail. Le café est là pendant la journée pour les travailleurs locaux et le soir quand les résidents du quartier cherchent un endroit pour relaxer, dit-elle. C’est même un outil de service à la clientèle – l’offre d’une tasse de café peut régler bien des problèmes.»

Mais même des produits d’excellente qualité ne feront pas revenir les clients régulièrement. «L’une des choses que la direction d’un dépanneur oublie souvent est que le dépanneur est censé dépanner. L’offre devrait être personnalisée à la collectivité que vous servez, et la décision de magasiner dans votre dépanneur devrait être prise facilement et avec plaisir», remarque-t-elle.

Il faut traiter les clients comme des amis et leur proposer des produits et un service qu’ils ne trouveront pas nulle part ailleurs.

«On encourage les employés à voir les clients comme des amis dans la collectivité et pas comme des porte-monnaie sur deux pattes. Ça peut sembler être une distinction un peu ridicule, mais j’ai vu des magasins qui font le contraire, et les résultats ne sont pas fameux», dit-elle, ajoutant que les employés aiment bien interagir avec leurs clients au quotidien.

Mais Mme Tarini souligne que cette attitude doit commencer dans le haut de l’échelle. «On encourage les employés à jaser avec les clients, ça fait partie des affaires. On ne considère pas ça comme du temps perdu, explique Mme Tarini. Les clients sont une priorité absolue pour nous.»